اجزای مورد نیاز یک مدل کسب و کار (بخش دوم)

اجزای مورد نیاز یک مدل کسب و کار (بخش دوم)

كسب و كار

جزء سوم:كانال ها

جزء سازنده كانال ها مبين اين است كه شركت به منظور ارائه ارزش پيشنهادي مورد نظر به بخش هاي مشتريان هدف خود، چگونه با آنها ارتباط برقرار كرده و به آنها دسترسي دارد. كانال هاي ارتباطي، توزيع و فروش، واسط بين شركت و مشتريان هستند اين نقاط تماس نقش مهمي را در تجربه مشتري ايفا مي كنند.

كانال ها نقش هاي متعددي را ايفا مي كنند از جمله:

-         افزايش آگاهي مشتريان درباره محصولات و خدمات شركت

-         كمك به مشتريان براي ارزيابي ارزش پيشنهادي شركت

-         فراهم آوردن امكان خريد محصولات و خدمات خاص براي مشتريان

-         ارائه ارزش پيشنهادي به مشتريان

-         فراهم نمودن خدمات پس از فروش براي مشتريان

براي شناسايي بيشتر و بهتر كانال هاي ارتباطي كسب و كار خود با مشتريان بايد ابتدا به سوال هاي زير پاسخ دهيم

1-      بخش هاي مختلف مشتريان ترجيح مي دهند از چه كانال هايي با ما در ارتباط باشند؟

2-     در حال حاضر چگونه با آنها در ارتباطيم؟كانال هاي ما چگونه يكپارچه شده اند؟

3-     كدام يك از كانال ها به بهترين شكل كار مي كنند؟كدام يك مقرن به صرفه ترند؟

4-     ما چگونه آنها را با برنامه روزمره زندگي مشتري هماهنگ مي كنيم؟

كانال ها داراي پنج فاز مجزا مي باشند. هركانالي مي تواند برخي از اين فازها و يا تمامي آنها را پوشش دهد. كانال ها را مي توان به صورت مستقيم يا غير مستقيم، همچنين كانال هاي اختصاصي شركت و كانال هاي شريك تقسيم بندي كنيم. انتقال ارزش پيشنهادي به بازار مورد نظر، مستلزم يافتن تركيب مناسبي از كانال ها مي باشد.

شركت مي تواند براي دسترسي به مشتريان خود از كانال هاي اختصاصي خود، كانال شركا يا تركيبي از اين دو استفاده كند.

انواع كانال ها

1-      مستقيم

-         از طريق مسئول فروش

-         فروش از طريق وب سايت

2-     غير مستقيم

-         فروشگاه هاي شركت

-         فروشگاه هاي شريك

-         عمده فروشي

فازهاي كانال

1-      آگاهي : ما چگونه سطح آگاهي مشتريان را از محصولات و خدمات خود افزايش مي دهيم؟

2-     ارزيابي : چگونه به مشتريان در ارزيابي ارزش پيشنهادي شركت، كمك مي كنيم؟

3-     خريد : چگونه خريد محصولات و خدمات خود را براي مشتريان ممكن مي سازيم؟

4-     تحويل : چگونه ارزش پيشنهادي را به دست مشتريان مي رسانيم؟

5-     پس از فروش : ما چگونه خدمات پس از فروش را براي مشتريان فراهم مي كنيم؟

استفاده از كانال هاي شركا حاشيه سود پايين تري براي شركت داشته اما اين كانال ها امكان استفاده از نقاط قوت شريك را براي افزايش دسترسي و توسعه منافع شركت به همراه دارد. كانال هاي تحت مالكيت شركت و كانال هاي مستقيم حاشيه سود بالاتري دارند اما ممكن است راهبري و اداره آنها پر هزينه باشد. نكته مهم اين است كه بتوان توازني مناسب بين انواع مختلف كانال ها و نحوه يكپارچه سازي آنها برقرار كرد. اين امر منجر به ايجاد يك تجربه عالي براي مشتري شده و درآمدها را بيشينه مي كند.

جزء چهارم:ارتباط با مشتري

اين جزء انواع روابطي را توصيف مي كند كه شركت با بخش هاي خاصي از مشتريان برقرار مي كند.

شركت بايد نوع رابطه اي را كه مي خواهد با هربخش از مشتريان ايجاد كند، براي خود شفاف نمايد. اين روابط مي تواند از ارتباطات حضوري تا خدمات پشتيباني خودكار را در بر گيرد. موارد زير مي توانند پيش ران هاي ارتباط با مشتري باشند:

1.جذب مشتري

2.حفظ مشتري

3.افزايش ميزان فروش

بخش ارتباط با مشتري مدل كسب و كار شركت، تاثير عيقي بر تجربه كلي مشتري مي گذارد.

در اين بخش بايد براي سوالات زير پاسخي دقيق و روشن داشته باشيم.

1.هريك از بخش هاي مشتريان ما انتظار برقراري و حفظ چه نوع ارتباطي را دارند؟

2.كدام يك از اين روابط را برقرار نموده ايم؟ هزينه برقراري اين روابط چقدر است؟

3.اين ارتباط ها چگونه با ساير اجزاي مدل كسب و كار ما هماهنگ شده اند؟

در زير به تعدادي از انواع مختلف ارتباط با مشتري يك شركت مي پردازيم

كمك شخصي

اين رابطه بر پايه تعامل انساني است. مشتري مي تواند به طور مستقيم با فردي در شركت كه نقش نماينده آن مشتري را برعهده دارد ارتباط برقرار كرده و در خلال فرآيند خريد يا پس از آن از همراهي و كمك او استفاده نمايد.

كمك شخصي اختصاصي

اين نوع ارتباط مستلزم اختصاص يك نماينده ويژه براي يك مشتري خاص مي باشد. اين رابطه عميق ترين و صميمانه ترين نوع روابط است و معمولا در يك دوره زماني طولاني ايجاد مي شود. نمونه آن بانكداري خصوصي است كه در آن كارمندان ارشد بانك به مشترياني كه ارزش ويژه بالايي دارند، به طور اختصاصي خدمات ارائه مي كنند.

سلف سرويس

در اين نوع رابطه شركت هيچ نوع ارتباط مستقيمي با مشتريان ندارد و تمامي وسائل مورد نياز مشتريان را مهيا مي كند تا در صورت نياز خودشان كارهاي لازم را انجام دهند.

خدمات خودكار

اين نوع رابطه شكل كاملتري از سلف سرويس را با فرآيندهاي خودكار تركيب مي كند. براي مثال پروفايل هاي آنلاين شخصي براي مشتريان، دسترسي به خدمات سفارشي را فراهم مي كند. خدمات خودكار مي تواند مشتريان خاص و مشخصات آنان را تشخيص داده و طبق سفارشات صورت گرفته، اطلاعاتي را به آنها ارائه مي دهد. در بهترين حالت خدمات خودكار مي تواند ارتباطات شخصي را شبيه سازي كند(مثل پيشنهاد فيلم يا كتاب).

جوامع

شركت ها براي برقراري ارتباط صميمانه تر با مشتريان فعلي و بالقوه و تسهيل ارتباطات ميان آنها به صورت روزافزوني از جوامع اسفاده مي نمايند. بسياري از شركت ها جوامع آنلايني را پشتيباني مي كنند كه به كاربران امكان تبادل دانش و حل مسائل يكديگر را مي دهد. جوامع همچنين مي توانند به شركت ها كمك كنند تا مشتريان خود را بهتر درك كنند.

خلق مشترك

بيش تر شركت ها پا را از روابط سنتي مشتري- خريدار فراتر گذاشته و با مشتريان به صورت مشترك به خلق ارزش مي پردازند. بعضي از شركت ها از كمك مشتريان در فرآيند طراحي محصولات جديد و نوآور استفاده مي كنند بعضي ديگر از مشتريان مي خواهند كه نظرات خودشان را براي استفاده همگان ارائه كنند.

جزء پنجم:جريان هاي در آمدي

اين جزء نشان دهنده درآمدي است كه شركت از هر بخش مشتري كسب مي كند(هزينه ها بايد از درآمدها كسر شوند تا سود بدست آيد). اگر مشتريان قلب يك كسب و كار باشند، جريان هاي درآمدي شريان هاي آن را تشكيل مي دهند. شركت بايد از خود بپرسد كه هر بخش مشتري واقعا براي چه ارزشي تمايل به پرداخت پول دارد؟ در صورتي كه شركت بتواند پاسخ درستي به اين سوال بدهد، قادر به ايجاد يك يا چند جريان درآمدي براي هر بخش مشتري مي شود. هر جريان درآمدي ممكن است ساز و كار هاي قيمت گذاري مختلفي داشته باشد، مانند قيمت هاي ثابت، چانه زني، مزايده، بر اساس بازار، بر اساس مقدار و يا مديريت بازده.

مدل كسب و كار مي تواند شامل دو نوع مختلف از جريان هاي درآمدي باشد.

1.درآمدهاي تراكنشي كه حاصل پرداخت مشتري براي يك بار خريد است.

2.درآمدهاي تكرارپذير كه حاصل پرداخت هاي مكرر مشتريان در قبال ارائه يك ارزش پيشنهادي يا فراهم سازي خدمات پس از فروش براي آنهاست.

به اين سوالات در كسب و كار خود پاسخ دهيد.       

1.مشتريان شما واقعا براي چه ارزشي تمايل به پرداخت پول دارند؟

2.آنها در حال حاضر براي چه چيزي پول مي پردازند؟چگونه پول مي پردازند؟

3.ترجيح مي دهند كه چگونه بپردازند؟

4.هر جريان درآمدي چه سهمي از كل درآمدها را به خود اختصاص مي دهد؟

راههاي گوناگوني براي ايجاد جريان درآمدي وجود دارد از جمله:

فروش دارايي

مشهورترين جريان درآمدي ار فروش حقوق مالكيت يك محصول فيزيكي ناشي مي شود.به عنوان مثال يك شركت خودرو سازي خودرو مي فروشد، خريداران خودرو آزاد هستند هركاري كه مي خواهند با آن انجام دهند، مي توانند با آن رانندگي كنند، آن را بفروشند يا نابود كنند.

حق استفاده

اين نوع درآمد در ازاي استفاده از يك خدمت خاص بدست مي آيد. مشتري هرچه بيشتر از آن خدمت استفاده نمايد، بايد پول بيشتري هم بپردازدبه عنوان نمونه يك هتل بر اساس تعداد شب هايي كه مشتري از اتاق استفاده كرده، پول مي گيرد.

حق عضويت

اين درآمد با فروش دسترسي مداوم به خدمات ايجاد مي گردد. مثلا يك باشگاه ورزشي براي دسترسي اعضاي خود به وسائل ورزشي باشگاه به صورت ماهيانه يا ساليانه از آنها حق عضويت دريافت مي كند.

قرض دادن/اجاره دادن/ليزينگ

اين نوع درآمد از اعطاي يك امتياز انحصاري براي استفاده موقتي از يك دارايي به خصوص به مدتي معين و در ازاي پرداخت مبلغي معين بدست مي آيد. اين درآمد براي قرض دهنده، مزيت درآمدهاي مكرر را به همراه دارد، اجاره كننده نيز به جاي اينكه تمام هزينه هاي مالكيت را متحمل شود، هزينه استفاده از آن براي مدتي محدود را مي پردازد. نمونه اين درآمد شركت هاي اجاره خودرو به صورت روزانه،ماهيانه و يا ساليانه مي باشند.

اعطاي حق امتياز

اين درآمد با دادن اجازه به مشتريان براي استفاده از مالكيت معنوي تحت حفاظت در ازاي پرداخت هزينه حق امتياز ايجاد مي گردد. اين امر امكان ايجاد درآمد از سرمايه معنوي را براي دارندگان اين حق امتيازها ممكن مي كند بدون اينكه مجبور به توليد محصول يا تجاري نمودن خدمتي داشته باشند. اعطاي حق امتياز در صنعت رسانه بسيار رايج است.

دستمزد كارگزاري

اين جريان درآمدي از انجام خدمات واسطه گري ميان دو يا چند طرف حاصل مي شود. به عنوان نمونه كارگزاران و آژانس هاي معاملات ملكي هربار كه معامله اي بين خريدار و فروشنده را با موفقيت انجام دهند، كميسيون دريافت مي كنند.

انجام تبليغات

اين درآمد از پرداخت كارمزد براي يك محصول، خدمت يا برند خاص ناشي مي شود. صنعت رسانه و برگزار كنندگان مسلبقات ورزشي به طور سنتي بسيار متكي بر درآمدهاي ناشي از تبليغات هستند.

 

هرجريان درآمدي ممكن است سازوكار قيمت گذاري متفاوتي داشته باشد. نوع سازوكار قيمت گذاري انتخاب شده مي تواند تفاوت بزرگي در درآمدهاي توليد شده ايجاد نمايد. قيمت گذاري مقطوع و قيمت گذاري پويا، دو نوع عمده سازوكار هاي قيمت گذاري مي باشند.

بلاگر صنعت آنلاین

بلاگر صنعت آنلاین

تيم صنعت آنلاين اميدوار است بتواند با خدمات خود گامي در جهت افزايش فروش انواع كسب و كارها(اعم از صنعتي،خدماتي و مشاغل خانگي)بردارد و كمكي هرچند كوچك در استفاده توليد كنندگان از فضاي پويا و روبه رشد بستر وب به آنها نمايد. ...
صفحه من

دیگر پست های مرتبط من

صنعت آنلاین | مجله تخصصی صنعتی و کسب و کار

صنــعت آنلاین